Van telefoon tot troost
“Ik zal je een verhaal vertellen dat ik in coronatijd heb meegemaakt”, zegt Jolanda. “Er belde een meneer die zei: ‘Mevrouw, mijn zoon heeft zes weken met corona op de intensive care gelegen. Hij mag morgen naar huis. Ik zou zo graag even voor het raam van zijn huis staan om naar hem te zwaaien. Is het mogelijk dat de chauffeur op mij wacht?’” Jolanda krijgt nog tranen in haar ogen als ze eraan terugdenkt.
Van A naar B
Jolanda werkt al veertien jaar bij Munckhof. Ze coördineert nu samen met een collega het telefonistenteam op het hoofdkantoor in Horst, Limburg. In totaal werken er 65 telefonisten bij Munckhof, waarvan veertig in Horst en de rest in Groenlo en Zaandam. Munckhof heeft bijna 2.000 medewerkers. Vooral chauffeurs, die mensen door heel Nederland van A naar B brengen. Ze bieden bijvoorbeeld vervoer aan mensen met een beperking, ouderen, leerlingen en bedrijven. De telefonisten plannen niet alleen ritten voor hun hun eigen chauffeurs, maar ook voor anderen. Sinds 1 augustus van dit jaar doen ze dat voor de vervoerders van ievo: Willemsen- de Koning en Trevvel. “De vraag van die man was toen erg lastig”, vertelt Jolanda verder. “Het meeste vervoer was gestopt. Mensen mochten alleen met ons reizen naar bijvoorbeeld de huisarts of het ziekenhuis.” Terwijl ze juist zoveel plezier haalt uit het helpen van mensen.
Gas geven
Waar Jolanda werkt, staan twaalf bureaus met schermen die het geluid dempen. “We willen voorkomen dat bellers in een kippenhok terechtkomen”, legt ze uit. Elk bureau heeft twee computerschermen: een met persoonlijke gegevens, en een met eerder geboekte ritten. “Soms zien we bijvoorbeeld dat iemand naar hetzelfde adres wil als vorige week. Dat bespaart tijd.”
Een groot scherm aan de muur laat zien hoeveel mensen er in de wachtrij staan. “Als het druk is, geven we echt gas met onze gesprekken”, zegt Jolanda. De telefonisten werken in afwisselende diensten, van zes uur ‘s ochtends tot half één ‘s nachts.
Als u belt, komt uw pasnummer meestal al op het scherm, omdat dit verbonden is met uw telefoonnummer. Jolanda of een collega vraagt dan waar u naartoe wilt, wanneer en met welke hulpmiddelen. Soms komt er ook extra informatie op het scherm. Zoals het deel van de reis dat u met ander vervoer kunt doen, als u dat wilt. Bijvoorbeeld met het openbaar vervoer of een vrijwilligerstaxi. Daarna gaat de boeking via de computer naar de vervoerder.
Meer dan alleen bellen
Het verhaal dat Jolanda net vertelde, ging over een reis van twintig kilometer enkele reis. Met vervoer via de Wet maatschappelijke ondersteuning kunt u maximaal 25 kilometer per rit reizen. “Ik vond het zo’n prachtig verhaal. Ik besloot om de coördinator van de chauffeurs te bellen en te vragen of het mogelijk was”, vertelt ze. “Ze waren erg meegaand.”
De telefonisten bij Munckhof zijn dus niet alleen telefonisten. “We zijn ook sociaal werkers, grappenmakers en nog veel meer. Het ene moment krijgen we een telefoontje van een oudere dame die naar de kapper wil voor een permanentje. En het andere moment hebben we een gesprek zoals met de man tijdens coronatijd. “Ik hoorde dat de man vol schoot”, zegt Jolanda. “Dat gesprek vergeet ik nooit meer. Dan heb je toch de mooiste baan die er is.”
Rogplus magazine september